După vopsirea părului acesta are o nuanţă roşiatică în loc de maro-cenuşie sau frizerul nu ştie diferenţa dintre bob şi carre, iar coafura rezultată seamănă mai degrabă cu un cuib de ciori? După curăţarea feţei aţi făcut o alergie sau în timpul manichiurii aţi fost tăiată la cuticulă? În acest articol vă vom povesti cum să vă protejaţi drepturile dacă salonul v-a furnizat un serviciu de proastă calitate. Ne vine în ajutor avocatul şi preşedintele organizaţiei pentru protecția drepturilor consumatorilor Denis Staruş.
Gama de servicii prestate de saloanele de înfrumuseţare este foarte largă: coafuri/frizuri/vopsirea părului, machiaj, manichiură, proceduri cosmetice. Să începem însă cu cele mai simple. Ce să facem, de exemplu, dacă nu ne convine tunsoarea sau noua culoare a părului?
Cel puţin o dată în viaţă, probabil, oricine dintre noi s-a pomenit în situaţia în care serviciul prestat nu corespunde aşteptărilor. În cazul în care clientul nu este mulţumit de tunsoarea pe care i-a făcut-o frizerul, acesta trebuie să ceară registrul de plângeri şi propuneri (registrul de reclamaţii), care trebuie să existe în fiecare salon de înfrumuseţare sau frizerie. Dacă vi se refuză compensarea prejudiciilor sau vi se cere să plătiţi lucrul frizerului, primul lucru pe care trebuie să îl faceţi este să scrieţi pretenţiile dumneavoastră şi datele de contact în registrul de plângeri şi propuneri. Reclamaţia se scrie în formă liberă, indicând că nu sunteţi mulţumiţi de serviciul prestat şi cereţi restituirea banilor plătiţi. În decurs de 5 zile salonul trebuie să vă răspundă şi să soluţioneze această problemă.
Articolul 18 al Legii privind protecţia consumatorilor spune că dacă ne-a fost prestat un serviciu necalitativ avem dreptul să reziliem contractul, iar dacă nu există contract, pur şi simplu putem refuza să plătim.
Adică trebuie să reacţionăm pe loc…
Exact. În astfel de situaţii putem face o analogie cu produsele perisabile: dacă a trecut un anumit interval de timp, clientul nu poate face nimic şi nici nu poate demonstra nimic. După o săptămână sau două nu puteţi veni şi declara că nu sunteţi satisfăcuţi de tunsoare. Chiar şi a doua zi este mult mai complicat să faceţi acest lucru, pentru că nu veţi putea demonstra că după vizitarea salonului nu aţi fost la altă frizerie şi nu aţi modificat noua tunsoare.
Dacă clientul nu este mulţumit de ceva şi el este sigur că i-a fost prestat un serviciu necorespunzător, noi recomandăm pur şi simplu să nu plătească. Pentru că va fi mult mai greu să primească banii înapoi, la fel să demonstreze postfactum că are dreptate.
Registrul de reclamaţii este un document important în apărarea drepturilor sale de către consumator?
Registrul de reclamaţii este veriga de legătură între agentul economic şi organele de control. Dacă aţi scris o plângere, iar conflictul nu este soluţionat, salonul poate fi vizitat de organele de control, care vor verifica registrul de reclamaţii şi vor solicita informaţii privind acţiunile întreprinse pentru soluţionarea problemei. Şi asta pentru că agentul economic este cel obligat să demonstreze calitatea serviciului oferit. Adică reprezentanţii salonului trebuie să ne demonstreze că, la tuns sau vopsit, au fost respectate toate tehnicile şi regulile stabilite, şi nu invers.
Dacă clientul afirmă că nu este mulţumit de rezultatul muncii frizerului, salonul trebuie să restituie banii cheltuiţi, în plus să achite o nouă tunsoare. În această sumă poate intra şi plata pentru taxi (dacă clientul a fost nevoit să meargă la alt salon) şi prejudiciul moral. Adică pretenţia înscrisă în registrul de reclamaţii ne poate ajuta să primim această compensaţie.
Ce facem în cazul în care frizerul sau administratorul salonului cere o sumă mai mare decât cea indicată la început?
Clientul are dreptul să refuze să plătească. Eu în general nu văd o problemă în acest sens, şi este vorba nu doar despre saloanele de înfrumuseţare. Puteţi proceda la fel la pizzerie sau la bar, şi nimeni nu are dreptul să vă reţină sau să vă aresteze. Unica cerinţă este să indicaţi în registrul de reclamaţii adresa de domiciliu şi cauza refuzului de a plăti serviciul primit. Această practică este funcţională în toată lumea civilizată şi se consideră normă. În Moldova ea a fost implementată relativ recent şi nu prea este cunoscută de clienţi.
În plus, în orice local trebuie să fie afişată lista de preţuri, unde să fie indicate preţurile concrete la toate serviciile prestate. Înainte de a începe lucrul, frizerul trebuie să explice clientului ce proceduri are de gând să facă, cât costă acestea, de aceea nu are dreptul să ceară la sfârşit o sumă mai mare decât cea enunţată la început.
Dacă plătiţi un serviciu de care nu sunteţi mulţumiţi, vă complicaţi singuri viaţa. Este mult mai dificil să mergeţi pe la diferite organe, saloane de înfrumuseţare şi frizerii cerând banii înapoi.
Dacă la începutul sau la mijlocul procedurii clientul a înţeles că nu mai vrea să continue (nu poate suporta şedinţa de epilare foto sau manichiurista i-a tăiat de două ori cuticula), poate oare acesta să refuze continuarea procedurii şi ce se întâmplă în acest caz cu plata pentru serviciu?
Şi în acest sens în lege există o normă. Conform alineatului 13 al articolului 13 din Legea privind protecţia consumatorului, clientul este în drept să ceară rezilierea contractului în orice moment, chiar dacă a fost prestat un serviciu calitativ.
Ce să facem dacă serviciul prestat a provocat un prejudiciu sănătăţii clientului (arsuri, alergie etc.)?
Desigur, există şi astfel de cazuri, uneori se întâmplă chiar ca persoanele să fie infectate cu hepatită. Pentru început trebuie să vă adresaţi la o instituţie medicală, unde vi se vor da trimiteri pentru analize, expertize şi vi se va pune un diagnostic, iar apoi este obligatoriu să vă adresaţi la Centrul de sănătate publică, care controlează respectarea condiţiilor sanitare în saloanele de înfrumuseţare şi alte localuri. Apoi se implică şi poliţia, care investighează dacă prejudiciul sănătăţii a fost adus într-adevăr în salonul de înfrumuseţare. Dacă acest fapt poate fi stabilit şi demonstrat, agentul economic va fi obligat să vă achite tratamentul până la însănătoşirea totală, plus toate cheltuielile suportate şi să vă achite un prejudiciu moral. Acesta din urmă însă va trebui obţinut prin intermediul instanţei de judecată. În practica mea nu am întâlnit cazuri în care agentul economic să fi fost de acord să achite prejudiciul moral.
Enumeraţi, vă rog, cazurile în care putem refuza cu încredere să plătim pentru serviciul prestat?
- Clientul este în drept să nu plătească dacă nu este mulţumit de serviciul prestat;
- Dacă în timpul prestării serviciului (vopsit, tuns, manichiură etc.) i-a fost provocat un prejudiciu sănătăţii – părul a fost ars, a apărut o alergie, a fost rănită pielea cu foarfecele etc.);
- Puteţi să nu plătiţi pentru procedurile suplimentare, care nu au fost coordonate de la început cu clientul;
- Dacă clientul a venit acasă şi a observat o problemă (un defect în lucrul meşterului), el poate de asemenea cere compensarea costului serviciilor primite.
Adică este vorba despre toate cazurile în care nu sunteţi mulţumiţi de serviciu.
Dacă clientul a venit pentru o procedură cosmetică simplă, însă a fost „convins” să accepte un set de proceduri sau cosmetice scumpe, ce să facă în acest caz?
În practica noastră au fost şi astfel de cazuri, iar noi am reuşit să le soluţionăm pe cale amiabilă. Dar aici trebuie să ştiţi că, potrivit legislaţiei în vigoare a Republicii Moldova, cosmeticele nu pot fi returnate, la fel ca medicamentele. Însă legile conţin şi alte norme, de exemplu, inducerea clientului în eroare, silirea clientului să cumpere produse de care nu are nevoie etc. Trebuie să cunoaştem toate aceste nuanţe şi să ne gândim bine înainte de a semna anumite contracte.
Aşadar, de unde trebuie să începem apărarea drepturilor noastre?
În primul rând, trebuie să clarificăm situaţia pe loc şi să refuzăm să plătim. Dacă se ajunge la scandal, putem chema poliţia. În al doilea rând, trebuie să solicităm şi să păstrăm întotdeauna bonul privind serviciile prestate. În al treilea rând, trebuie să scriem o plângere în registrul de reclamaţii. Dacă clientul nu a respectat primele trei puncte, observând abia acasă gafa meşterului, el poate scrie o plângere în formă liberă pe numele salonului şi solicita restituirea sumei plătite. Dacă nu primeşte răspuns afirmativ, clientul se poate adresa organelor de control, de exemplu la serviciul sanitar-epidemiologic sau la Agenţia pentru protecţia drepturilor consumatorilor.
Dacă furnizorul de servicii continuă să ignore pretenţiile clientului, atunci, conform legislaţiei, vă puteţi adresa în instanţa de judecată. În plus, nemijlocit înainte de prestarea serviciului clientul este în drept să ceară de la meşter diploma sau certificatul de absolvire a unui curs de specializare şi autorizaţia de lucru. Aceste documente, de fapt, trebuie să fie expuse pe peretele salonului, pentru ca orice vizitator să le poată vedea. Dacă acest lucru nu este respectat, salonul poate fi amendat.
Câte şanse există în ţara noastră să ne apărăm drepturile în cazul în care salonul de înfrumuseţare ne-a prestat un serviciu necalitativ?
În Moldova este destul de greu să facem acest lucru. Avem experţi în domeniul construcţiei, prestării serviciilor tehnice, însă, din păcate, nu avem experţi în tunsori şi machiaj. De aceea este extrem de complicat să demonstraţi că v-a fost prestat un serviciu necalitativ. Tocmai de aceea vizita la un salon de înfrumuseţare trebuie să o începeţi discutând cu meşterul rezultatul final al muncii. Concomitent, meşterul trebuie să vă povestească ce va face şi cum, dacă vă va tunde cu maşina sau cu foarfeca, dacă vă va spăla pe cap sau nu, cum se va desfăşura curăţarea feţei, ce măşti şi creme va folosi etc. De aceea, dacă aţi fost informaţi incorect, de asemenea puteţi refuza serviciul şi pleca fără să plătiţi.
Care sunt legile ce protejează drepturile consumatorilor în Moldova?
Protecţia drepturilor consumatorilor include multe aspecte, la care se referă şi legi în domeniul sănătăţii, şi în sfera economiei, transportului, comunicaţiilor, dar principală rămâne totuşi Legea nr. 105 din 13 martie 2003 privind protecţia consumatorilor. Dacă clientul cunoaşte prevederile acesteia, el va putea să se apere pe sine şi drepturile sale. Cel mai important este să insistaţi şi să vă demonstraţi punctul de vedere.
Interviu realizat de Irina Captelchina
