После покраски волос вместо орехово-пепельного получился рыжий, или мастер не отличает боб от каре и на голове в результате «воронье гнездо»? После чистки лица появилась аллергия или во время маникюра порезали кутикулу? В этой статье мы расскажем, как защитить свои права, если в салоне красоты оказали некачественную услугу. В данной теме нам помог разобраться адвокат и председатель организации по защите прав потребителей Денис Старуш.
Спектр услуг в салонах красоты очень широк, это и стрижка/покраска/укладка волос, макияж, маникюр, косметические процедуры. Начнем с самого простого, как быть, если не устраивает стрижка или новый цвет волос?
Хотя бы раз в жизни, наверное, каждый оказывается в такой ситуации, когда оказанная услуга не соответствует ожиданиям. Если клиента не устраивает стрижка, которую сделал мастер, то стоит обратиться к книге жалоб и предложений (реестр рекламаций), которая должна быть в каждом салоне красоты или парикмахерской. Если нам отказывают возместить ущерб или требуют оплатить работу мастера, первое, что нужно сделать – это написать наши претензии и координаты в книге жалоб и предложений. Жалоба пишется в свободной форме, в ней необходимо указать, что мы не согласны с предоставленной услугой и требуем вернуть ее стоимость. В течение 5-ти дней салон должен нам ответить и решить этот вопрос.
Статья 18-ая закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что, если нам предоставили некачественную услугу мы можем расторгнуть договор или, если договора нет, просто отказаться платить.
То есть реагировать нужно на месте…
Именно так. В таких ситуациях можно провести аналогию со скоропортящимися продуктами, если прошло время, клиент уже не сможет ничего сделать или что-то доказать. Спустя неделю или две, вы уже не сможете прийти и сказать, что вас не устраивает стрижка. Даже на второй день сделать это уже гораздо сложнее, потому что вы не сможете доказать, что после посещения салона, вы не пошли в другую парикмахерскую и не исправляли новую прическу.
Если клиента что-то не устраивает, и он уверен, что ему оказали некачественную услугу, мы и рекомендуем просто не платить. Потому что потом, получить деньги обратно будет очень сложно, как и доказать свою правоту «постфактум».
Книга жалоб и предложений – это весомый документ при защите потребителем своих прав?
Реестр рекламаций – это связующее звено между экономическим агентом и проверяющими органами. Если вы написали жалобу, но конфликт не разрешен, в салон может прийти проверяющий орган, который обратится к книге жалоб и начнет выяснять, чтобы было предпринято для решения проблемы. Это связано с тем, что доказывать качество предоставленной услуги должен экономический агент. То есть представители салона должны нам доказать, что все технологии при стрижке или покраске были соблюдены, а не наоборот.
Если клиент утверждает, что его не устраивает результат работы мастера, салон должен вернуть потраченные деньги, кроме того оплатить приведение в порядок головы клиента. В сумму может войти и оплата такси (если клиенту пришлось ехать в другой салон) и морального ущерба. То есть претензия, оставленная в книге жалоб, может помочь получить эту компенсацию.
А если в итоге мастер или администратор салона требует сумму, превышающую изначально заявленную стоимость?
Клиент имеет право отказаться от оплаты. Я вообще не вижу в этом проблемы, и речь идет не только о салоне красоты, точно также можно поступить в баре или пиццерии, и никто не может вас за это задержать или посадить. Единственное, в книге жалоб необходимо указать свой адрес, причину отказа от уплаты услуги. Такая практика работает во всем цивилизованном мире и считается нормой. В Молдове к этому подошли недавно, и еще не все с этим считаются.
Плюс везде должен быть вывешен прайс-лист, где указана конкретная стоимость всех услуг, которые оказывает салон. Перед началом работы мастер должен объяснить клиенту, какие процедуры он собирается делать, и сколько они будут стоить, поэтому требовать выше заявленной изначально суммы он не вправе.
Если вы заплатили, вы сами себе усложняете жизнь. Ходить и требовать деньги обратно, особенно в салонах красоты или парикмахерских, зачастую гиблое дело.
Если в начале или в середине процедуры клиент понял, что продолжать не хочет (не сможет вытерпеть сеанс фотоэпиляции, или мастер дважды порезал кутикулу), может ли клиент отказаться от продолжения процедур и как быть в таком случае с оплатой?
На этот счет в законе тоже существует норма. Согласно 13-му пункту 18-ой статьи закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе расторгнуть договор в любой момент, даже если была предоставлена качественная услуга.
Что делать, если оказанная услуга, нанесла вред здоровью клиента (ожог, аллергия и т.д.)?
Конечно, бывают и такие случаи, даже бывает, что людей заражают гепатитом. Для начала необходимо обратиться в медицинское учреждение, где вам дадут направление на анализы, экспертизы и поставят диагноз, после обязательно необходимо обратиться в Центр общественного здоровья, который контролируют соблюдение санитарных условий в салонах красоты и прочих заведениях. Потом в дело может вступить полиция, которая будет расследовать, действительно ли вред вашему здоровью был нанесен в салоне красоты. Если этот факт удастся установить, то экономический агент будет обязан оплатить лечение до полного выздоровления, все издержки, которые понес клиент, и возместить моральный ущерб, но последнее уже, скорее всего, придется требовать через суд. В моей практике не было такого, чтобы экономический агент был согласен с возмещением морального ущерба.
Перечислите, пожалуйста, в каких случаях можно смело не платить за оказанную услугу?
- Клиент в праве не платить, когда ему не понравилась предоставленная услуга;
- Если во время предоставления услуги (покраски, стрижки, маникюра и т.д.) был нанесен вред здоровью – пережгли волосы, появилась аллергия, поранили кожу ножницами и прочее;
- Можно не платить за дополнительные процедуры, которые изначально не оговаривались с клиентом;
- Если клиент пришел домой и заметил изъян в работе мастера, он тоже может потребовать возместить стоимость оказанных ему услуг.
То есть это все случаи, когда вас что-то не устраивает.
Если клиент пришел на простую косметическую процедуру, а ему навязали еще дорогостоящий комплекс или косметику, как быть в такой ситуации?
В нашей практике были и такие случаи, нам удалось решить их мирным путем. Но здесь важно знать, что согласно действующему в Молдове законодательству, косметика возврату не подлежит, также как и лекарства. Но в законах есть и другие положения, например, введение клиента в заблуждение, навязывание клиенту продукции, в которой он не нуждается, и так далее и все эти нюансы тоже нужно знать и думать прежде, чем подписывать какие-то контракты.
Итак, с чего стоит начинать защиту своих прав?
Во-первых, нужно разбираться на месте и отказываться платить. Если доходит до скандала, можно вызвать полицию. Во-вторых, нужно всегда брать и сохранять чек о предоставлении услуги. В-третьих, нужно писать претензию в книге жалоб и предложений. Если клиент не выполнил первые три пункта, а оплошность мастера заметил только дома, можно в свободной форме написать жалобу на имя салона и потребовать вернуть деньги. Если ничего не действует, то можно обращаться в проверяющие органы, к примеру, в санитарно-эпидемиологическую службу или Агентство по защите прав потребителей.
Если поставщик услуг продолжает игнорировать претензии клиента, то согласно законодательству, можно обратиться в суд. Кроме того, непосредственно перед оказанием услуги, клиент вправе потребовать у мастера диплом или сертификат об окончании курсов, авторизацию на работу. А вообще все эти документы должны быть вывешены в салоне на стене, чтобы каждый посетитель мог с ними ознакомиться. Если это не соблюдено, то салон могут оштрафовать.
Насколько реально в нашей стране отстоять свои права в случае, если в салоне красоты оказали некачественную услугу?
В Молдове сделать это достаточно тяжело. У нас есть эксперты в области строительства, оказания технических услуг, но экспертов по стрижке и макияжу, к сожалению, нет. Поэтому, доказать, что вам была оказана некачественная услуга, довольно тяжело. Именно по этой причине визит в салон красоты нужно начинать с обсуждения с мастером конечного результата работы. При этом мастер должен рассказать, что он будет делать, стричь вас машинкой или ножницами, будет он делать смывку или нет, как будет проводиться чистка лица, какие маски и кремы будут применяться, и так далее. Поэтому, если вас неправильно проинформируют, вы, опять же, можете отказаться от услуг и не платить за них.
Какие законы стоят на защите прав потребителей в Молдове?
В защиту прав потребителей входят очень много аспектов, это и законы в сфере здравоохранения, и в сфере экономики, транспорта, связи, но самое главное – это закон №105 «О защите прав потребителей» от 13 марта 2003 года. Если потребитель знаком с его положениями, он сможет защитить себя и свои права. Главное стоять на своем и отстаивать свою правоту.
Подготовила Ирина Каптелкина
