Ce faceți dacă ați deteriorat produsul până a-l fi achitat la casă? Răspunde Veaceslav Ciuhrii

Treceți cu greu, cu căruciorul, printr-un pasaj îngust și ajungeți în fața unui obstacol sub formă de piramidă de borcane și cutii, ocoliți obstacolul și vă pomeniți în alt pasaj la fel de îngust dar care mai este și îngrădit, vă dezamăgiți și încercați să faceți cale întoarsă – pe neașteptate, se aude o bubuitură. Borcanul cu castraveți s-a spart, iar în întâmpinarea dumneavoastră vine administratorul supărat…Nu vorbim despre un coșmar ci o situație reală a unei mame cititoare Mamaplus.md obișnuite, care s-a dus după cumpărături la supermarketul din apropiere. De altfel, în această situație se poate pomeni nu doar o mamă cu cărucior ci și oricare altă persoană. Trebuie oare să achitați, în acest caz, produsul deteriorat?  Cu această întrebare ne-am adresat la Agenția pentru drepturile consumatorului, la șeful departamentului control produse alimentare și servicii, Veaceslav Ciuhrii.

Veaceslav Ciuhrii,  șeful departamentului control produse alimentare și servicii

Veaceslav, spuneți-le cititorilor noștri, trebuie oare persoana să achite produsul dacă acesta s-a deteriorat până a fi achitat la casă? 

- Legislația Republicii Moldova vizează două situații. În primul caz se vorbește despre deteriorarea intenționată a produsului. Acest lucru se califică drept sabotaj, huliganism și, evident, pentru asemenea acțiuni este responsabil consumatorul. În al doilea caz, vorbim despre situațiile în care deteriorarea nu a fost intenționată și, pentru asta este, deja responsabil agentul economic, adică magazinul. Anume agentul economic trebuie să asigure integritatea mărfii și să nu ofere consumatorului posibilitatea să o deterioreze. Marfa trebuie să fie amplasată în așa fel încât consumatorul să aibă acces la ea, pentru ca să nu o atingă din întâmplare ș.a.m.d. dacă, să zicem, o vază stă chiar în trecere, consumatorul o atinge și ea se sparge, el nu trebuie să o achite întrucât sarcina vânzătorului este să aibă grijă de integritatea acesteia și să o amplaseze corect. Să admitem, pe raft stă amplasată o sticlă, iar cumpărătorul încearcă să o ajungă și sparge alta – din nou, incidentul nu s-a produs din vina cumpărătorului ci din vina agentului economic, care nu s-a preocupat corespunzător de amplasarea corectă a mărfurilor.

Cum să demonstreze cumpărătorul că nu a deteriorat intenționat produsul? 

- Cumpărătorul nu trebuie să demonstreze nimic. De la bun început, cumpărătorul nu se face vinovat de nimic, însă, dacă agentul economic consideră că răul s-a făcut intenționat, trebuie să prezinte dovezi. Dacă situația este de genul în care persoana a deteriorat marfa din cauza neatenției sale, trebuie să o plătească. Din nou – sunt necesare dovezi din partea agentului economic precum că el nu poartă nicio vină și că responsabil este doar cumpărătorul. Evident, în acest caz nu vorbim despre pedeapsă administrativă cum se prevede pentru huliganism.

Ce e de făcut în cazul în care marfa este deteriorată, dar nu din cauza cumpărătorului și, totuși, administrația cere să i se achite prejudiciul? 

- Se întâmplă și asemenea cazuri. De regulă, oamenii achită fără să cunoască legislația și nu știu acele cerințe impuse vânzătorului. Repet, administrația trebuie să-i demonstreze consumatorului că a întreprins toate măsurile în ceea ce privește amplasarea sigură a mărfii, să demonstreze că totul s-a întâmplat doar din vina cumpărătorului. Dacă nu există asemenea dovezi, persoana nu trebuie să achit nimic. În cazul în care reprezentanții magazinului cer, în continuare, achitarea pagubei, consumatorul trebuie să cearcă cartea de reclamații, să descrie situație și că este impus să plătească ș.a.m.d. De asemenea, cumpărătorul poate suna la 902 să cheme poliția care trebuie să se clarifice cu această situație.

Ați pomenit despre cartea de reclamații, cunosc cazuri când oamenilor li se înmânează caiete simple, ce este important să știm despre acest document? 

- Fiecare agent economic trebuie să dispună de carte de reclamații, care trebuie să stea la loc vizibil și să fie accesibilă pentru consumator în orice moment. Este o carte specifică cu pagini numerotate și, ceea ce este important – înregistrată de administrația publică locală. Pe ultimele pagini, obligatoriu, trebuie să fie extrase din actele legislative, din dispozițiile guvernului în ceea ce privește cartea de plângeri și regulile de utilizare a acesteia.

Trebuie oare persoana acuzată să-și bată capul, chiar de pe loc, de martori, foto și video în cazul în care cazul va ajunge în judecată? 

- Nu, de asta trebuie să se preocupe vânzătorul. Dacă el a decis să demonstreze vinovăția cumpărătorului, atunci el trebuie să aibă martori și probe video. Vin, din nou, cu un exemplu. Dacă persoana mergea prin magazin, a pus laptele în pachet, pachetul s-a rupt, laptele a căzut și s-a spart – este vina magazinului. Dacă persoana a lunecat pe podeaua tocmai spălată și a prăbușit o vitrină cu sticle – este vina magazinului. În acest caz, cumpărătorul este în drept chiar să atace magazinul în judecată dacă s-a ales cu careva leziuni. Nu încape nicio îndoială, în multe situații dreptatea este de partea vânzătorului. Recent, în Chișinău, a fost un astfel de caz: persoana a venit la magazin, a lovit cu piciorul în vitrină și aceasta s-a prăbușit în totalitate. A fost chemată poliția, s-a făcut un protocol, acțiunea a fost calificată drept huliganism și persoana dată a fost trasă la răspundere.

Vreau să întreb separat despre mamele cu copii. Unii consideră că dacă copilul a luat de pe raft un borcan și l-a spart din neatenție, nu va trebui să plătească produsul. Așa să fie? 

- Nu, nu este așa. În majoritatea magazinelor sunt instalate camere de luat vederi și administrația va viziona neapărat înregistrarea care conține și dovezile necesare. Dacă din materialul video se vede că copilul ia marfa și o sparge pentru că mama nu s-a uitat după copilul său, ea va trebui să achite lucrul deteriorat. În cazul dat vorbim despre iresponsabilitatea consumatorului. Este clar că vânzătorul nu poate amplasa marfa la o înălțime de doi metri pentru ca să nu ajungă acolo copiii.

Cum procedăm în asemenea situație: haina s-a rupt în timp ce era probată – magazinul care propune marfă necalitativă sau cumpărătorul care avut o atitudine neglijentă față de marfă?

- În acest caz se face expertiza independentă a hainei sau încălțămintei pentru a putea clarifica cine se face vinovat – producătorul sau cumpărătorul. Dacă marfa este necalitativă, față de cumpărător nu pot exista nici un fel de pretenții. Dacă, însă, articolul de îmbrăcăminte sau încălțăminte corespunde în totalitate programului de testare, tuturor cerințelor, iar persoana a decis să-și verifice intenționa musculatura, forțele – va trebui să suporte responsabilitate și cheltuieli. Este de menționat că expertiza se face din contul vânzătorului.

Cel mai probabil, dacă va fi vorba despre o expertiză, cumpărătorului i se va solicita să lase datele personale. Această informație poate fi oferită?  

- Dacă cumpărătorul se simte nevinovat, el nu are ce ascunde, el nu a venit în magazin pentru a prejudicia intenționat proprietarul. El știe că are dreptate, așa că-și poate lăsa datele fără nicio grijă.

Din toate cele menționate mai sus, subliniem:

* De la bun început, cumpărătorul are dreptate.

* Dacă vânzătorul nu demonstrează că anume cumpărătorul se face vinovat, responsabilitatea îi revine vânzătorului.

* Nu achitați paguba doar pentru că vă este jenă și nu doriți să atrageți atenția asupra dumneavoastră, luptați pentru drepturile dumneavoastră.

* Faceți notițe în cartea de reclamații.

* Dacă știți că marfa a fost deteriorată din cauza neatenției dumneavoastră, nu din vina magazinului, achitați-o. Așa este corect.