Что делать, если вы повредили товар до оплаты на кассе? Отвечает Вячеслав Чухрий

Вы пробираетесь с коляской сквозь узкий проход, впереди оказывается тупик в виде пирамиды банок или коробок, преодолев препятствие в обход, вы оказываетесь в другом проходе, загороженном стремянкой, разворачиваетесь – и тут раздается грохот. Банка с огурцами лежит разбитая на полу, а навстречу движется недовольный администратор… Это не кошмарный сон, а будни обычной читательницы Mamaplus.md, отправившейся в соседний магазин самообслуживания за покупками. Впрочем, в такой ситуации может оказаться не только мама с коляской, а любой человек. Нужно ли в этом случае оплачивать поврежденный товар? С таким вопросом мы обратились в Агентство по защите прав потребителей к начальнику управления контроля пищевых продуктов и услуг Вячеславу Чухрий.

Вячеслав Чухрий,  начальник управления контроля пищевых продуктов и услуг

Вячеслав, подскажите нашим читателям, должен ли человек оплачивать товар, если он разбился, сломался, повредился до оплаты?

- Законодательство Республики Молдова говорит о двух случаях. Первый случай, когда совершена преднамеренная порча товара. Это расценивается как вредительство, хулиганство, и за такие действия, конечно, отвечает потребитель. Во втором случае речь идет о ситуациях, когда порча непреднамеренна, за это уже отвечает экономический агент, то есть магазин. Именно экономический агент должен обеспечить сохранность товара и не дать возможность потребителю, его испортить. Товар должен быть так выставлен на продажу, чтобы потребитель имел к нему доступ, чтобы не задел его случайно и т.д. Если ваза стоит на проходе, покупатель ее задевает и разбивает, платить за это он не должен, поскольку задача продавца позаботиться о безопасном ее размещении. Допустим, на полке стоит бутылка, пытаясь дотянуться до нее, человек разбивает другую – инцидент опять же произошел не по вине покупателя, а по вине экономического агента, который должным образом не позаботился о размещении товаров. 

А как покупателю доказать, что он повредил не целенаправленно?

-  Покупатель ничего не должен доказывать. Изначально потребитель не виноват, но если экономический агент считает, что порча была преднамеренной, он должен предоставить доказательства. Если ситуация такова, что человек повредил товар по своей неосторожности, то он должен оплатить его. Опять же, нужны доказательства экономического агента, что его вины нет, а есть только вина покупателя. Естественно, при этом не идет речь об административном наказании, как в случае с хулиганством.

Что делать в случае, когда товар разбит не по вине покупателя, но администрация требует возместить ущерб?

- Такие случаи бывают. Обычно люди платят, не зная законодательства и не зная тех требований, которые предъявлены продавцу. Еще раз повторю, администрация должна доказать потребителю, что она приняла все меры для того чтобы товар был надежно расставлен, доказать, что все случилось исключительно по вине покупателя. Если таких доказательств нет, платить человек не должен. Если представители магазина продолжают требовать возместить ущерб, потребитель должен взять книгу жалоб, описать ситуацию, описать, что его заставляют платить и т.д. Он может набрать 902 и вызвать полицию, чтобы представители органов правопорядка разобрались в этом деле.

Вы сказали о книге жалоб, знаю ситуации, когда людям вместо нее вручали обычную тетрадку, что важно знать об этом документе?

- Любой экономический агент должен быть обеспечен книгой жалоб, которая должна висеть на видном месте и быть доступной для потребителя в любой момент. Это типовая книга с пронумерованными страницами, печатями, прошнурованная и, что важно, зарегистрированная местной публичной властью. В конце книги обязательно есть выдержки из законодательных актов, из постановлений правительства о ведении книги жалоб и правилах ее использования.

Должен ли человек на месте позаботиться о свидетелях, фото и видеозаписи, на случай, если дело дойдет до суда?

- Нет, об этом должен позаботиться продавец. Если он решил доказать вину покупателя, то должен иметь свидетелей, видео. Опять же, приведу примеры. Если человек шел по магазину, положил молоко в пакетик, пакет порвался, молоко упало и разлилось – это вина магазина. Если человек поскользнулся на вымытом только что полу и снес витрину с бутылками – это вина магазина. В этом случае потребитель даже может подать в суд из-за того, что получил какие-то увечья. Безусловно, нередко встречаются ситуации, когда прав продавец. Недавно был случай в Кишиневе, человек пришел в магазин, ударил ногой в витрину и она полностью посыпалась. Была вызвана полиция, составлен протокол, действия были признаны хулиганством и человека привлекли к ответственности.

Отдельно хочу спросить о мамах с детьми. Некоторые считают, что если ребенок взял с полки банку и по неосторожности разбил ее, то платить не придется. Так ли это?

- Нет, не так. В большинстве магазинов установлены видеокамеры, и администрация обязательно просмотрит видеозапись с доказательствами. Если видно, что ребенок отошел от мамы взял игрушку, банку, и повредил, уронил, что мама не проследила за своим ребенком, в результате чего он повредил товар, то она будет оплачивать.  В данном случае это безответственность потребителя, очевидно, что продавец не может размещать товары на двухметровой высоте, чтобы не дотянулись дети.

Как быть в такой ситуации: вещь порвалась при примерке. Кто виноват – магазин, предлагающий некачественный товар или покупатель, небрежно относящийся к товарам?

- В таком случае делается независимая экспертиза предмета одежды или обуви, в которой выясняется, кто виноват, производитель или покупатель. Если товар некачественный, там неправильные строчки, скрытый дефект, то к покупателю претензий быть не может. Если же товар соответствует по полной тестированной программе всем требованиям, предъявляемым данного вида изделиям, а потребитель взял и преднамеренно решил проверить свои мускулы, проверить свою силу, порвется или не порвется, то ему нести ответственность и расходы. Стоит сказать, что экспертиза делается за счет продавца.

Наверняка, если речь зайдет об экспертизе, покупателя попросят оставить паспортные данные. Такую информацию можно давать?

- Если потребитель чувствует себя невиновным, ему нечего скрывать. Он не пришел в магазин и не нанес ущерб преднамеренно, он знает, что прав, поэтому свои данные может смело оставлять.

Из всего вышесказанного запоминаем:

• Покупатель изначально прав.
• Если продавец не доказывает, что виноват покупатель, значит, виноват продавец.
• Не платите только из-за стеснительности и нежелания привлекать внимание, боритесь за свои права.
• Оставляйте записи в книге жалоб.
• Если знаете, что товар пострадал из-за вашей неосторожности, а не по вине магазина, оплатите. Это честно.